场景一：某准甲级大厦停车场，很多车辆在排队出场却静止不动，原因是停车场出口处的车场管理员(一个北京大爷)跟一位顾问在吵架、甚至对骂，当然我们也不知道什么原因，总之看着很热烈，“北方的狼”和“来自南方的小鸟”展开一场激烈的口舌之争，无奈后面的车主只有等两位过完了“嘴瘾”，才能顺利通行。
场景二：这次是某甲级写字楼地下车库，由于系统问题车库的计费发生了故障，车辆不能正常结账后离场，这期间管理人员一直说，正在跟总部沟通请示一下该如何处理，而我们这些车主就只能傻傻排队30多分钟后，才离开了车库。由于自身“基因”问题，我禁不住跟车场管理员理论一番，然而人家根本拿你当“空气”，灰溜溜走了。
之所以引用这两个负面的行业个案，是因为今天我要说的主题是“服务”，写字楼之间的不同或许千差万别，包括建筑、设计、地段、硬件、软件、开发企业品牌等等各方面因素。
但是从价值层面来讲，真正难以复制的、构成核心壁垒和竞争力的是服务，就像标题所讲，钢筋水泥都是千篇一律的，你无论多么前卫的设计、多么先进的建筑材料，都可以被复制，而唯有服务带来的感受，所体现出来的价值是不能完全复制的。甲级写字楼与乙级写字楼真正的鸿沟不是硬件和建造成本，而是服务水平的差距。
为什么服务不能被复制呢?不是一套标准体系吗?不是一套应用软件吗?
三年前，在我们写字楼行业互联大会上，来自华贸中心的郝群女士发言PPT标题就是“发乎心、践于行”，我想这就是优质的服务无法被完全复制的根本原因吧。
没错，是每个团队、每个人的个体差异导致的服务差异，同样是一套应用、同样是一套体系，人的底层价值观不同，所出来的最终结果就不同。
比如，第一个场景中，如果管理人员能够意识到这是对客户、用户的一种伤害，那么就会及时制止这个事情发生，或者管理层主观上想要提升一些管理和服务水平的话，就会提前考虑到是不是收费人员需要培训、提升服务意识(至少不要骂人)、或者换一个基础素质更好一些的?所以，心不在，服务犹在?
比如，第二个场景中，如果管理人员心系用户，完全可以提高决策和沟通的速度，干嘛由于自身原因让用户在地库傻等30多分钟(万一尿裤子怎么办?)，哪怕承担一些责任、承受一些损失，换来的是客户的满意度、忠诚度以及口碑。想要提高租金，又舍不得付出服务成本，那个时代过去了。所以，心不在，服务犹在?
不久前，仲量联行发布的《2018中国楼宇经济发展年报——楼宇经济3.0》，报告称，中国楼宇经济在进入3.0时期后，发展模式已然从开发驱动转向科技驱动，科技与数字是楼宇经济未来发展的四大方向之一。
报告认为，2018年至今中国楼宇经济的发展进入新时期——楼宇经济3.0，这一时期楼宇与经济的结合度前所未有，楼宇不再局限于硬件载体或是实体房地产，而是一种能驱动经济增长的产业。楼宇经济3.0看重运营管理服务的软性附加值，因此“空间+配套+运营”的全方位竞争成为主流趋势。
非常好，楼宇经济3.0的核心就是科技驱动的模式改变，注重的是科技赋能的管理运营服务价值。那么，用科技手段来实现客户服务的标准化、统一化，可以吗?
科技本身不是服务，科技只是赋能管理、赋能服务的一种底层工具，其效能提升也是发乎人心所导致的行为结果。相同的科技手段，用在贼人和老百姓身上，其结果自然不同;同样的科技手段，资管人出发点和追求的目标不同，使用出来的体验也就不同。
目前北京的写字楼市场正处在巨变的年代，写字楼空置率上升、租金下滑、市场整体需求走弱、供应大幅集中放量，这些已经是不争的事实。一方面要实现资产价值持续提升，另一方面要面对大不如前的市场大环境，资管人该何去何从?
没有其他办法，发自内心、踏踏实实提高服务水平，才是应对市场变化的长久之道。目前市场上很多写字楼都在积极“自我改造”，从空间细节、人文服务、业态定位、产业孵化等多个维度提供更“适销对路”的服务，写字楼才有更有趣的灵魂。
最后说一个小段子，我一个朋友的公司选址，最终选择了大品牌、产业链相关的写字楼，哪怕这个写字楼不是硬件和空间环境最好的，但是他最中意的是楼宇运营方的产业服务价值对他公司的发展支撑，我相信这是一种相对“高级别”的服务吧。
文章来源于微信公众号商办互联
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